Num post, de uma outra plataforma, alguém se queixava que as pessoas hoje em dia pedem o livro de reclamações "por tudo e por nada". Já escreveram em algum livro de reclamações? Eu não, no entanto já o entreguei várias vezes para ser preenchido.
Da minha experiência, enquanto pessoa que já trabalhou com atendimento ao publico e de consumidora, o que me apraz dizer sobre o assunto é o seguinte:
Para muitas empresas o livro de reclamações é mais amaldiçoado do que o livro de São Cipriano o é para um adolescente sugestionável. Em um dos meus antigos trabalhos o livro de reclamações não estava apenas guardado, estava escondido! Sendo que tinha colegas de trabalho que não sabiam sequer onde o poderiam encontrar caso fosse necessário. Na altura, e naquela empresa, as diretrizes em relação ao livro de reclamações passavam, de forma geral, por técnicas para tentar, quase a todo o custo, dissuadir os consumidores de escreverem a reclamação. Como se uma reclamação escrita no livro se tratasse de uma mancha horrível na boa imagem da empresa.
No meu caso, e diferente da equipa com quem eu trabalhava, o meu cargo e quero crer que a minha falta de chá para a estupidez do "só porque me mandam" levaram-me, sempre, a entregar o livro sem resistência alguma. Até emprestava a caneta caso fosse necessário. E de todas as vezes houve apenas uma única em que a reclamação escrita era de facto motivo de reclamação e, no entanto, não teve nenhum seguimento pelas entidades competentes.
E pelo outro lado, temos os consumidores, que para alem do direito, têm o gozo a poder reclamar. É certo que se presume que o bom senso estará presente nestas ocasiões. Sabe-se, no entanto, que bom-senso e pessoas muitas vezes não andam de mãos dadas. O cliente acha que tem sempre razão, e muitas das vezes surge a ideia de que quem trabalha tem como única missão servir e lamber o chão por onde passa a excelência.
Enquanto consumidora nunca me aconteceu nenhuma situação meritória de reclamação escrita ou que me lesasse de forma significativa. Se houve vezes que o atendimento que me foi feito mau? Houve. Se houve vezes que as minhas expectativas não foram de encontro a realidade? Houve. No primeiro caso, admito que prefiro usar a passivo-agressividade para lidar com a situação. Mas tento, sempre, que haja razoabilidade entre ambas as partes, mesmo que perca tempo, tenha que me deslocar ou trocar emails repetindo os mesmos dados 150 vezes.
E fiquem a saber que não há nenhuma entidade competente nestes assuntos que queira saber se a Mariazinha que trabalha num sítio qualquer de atendimento ao público fez cara de carneiro mal morto quando vos viu a entrar pela porta do estabelecimento.
